充值祛斑却脸部过敏肿胀，美容店承诺的终身服务大打折扣，涉事门店还已注销、经营者身居海外。近日，姑苏区人民法院驻院调解员跨越时差远程调解，厘清账目、释法明理，促成双方达成退款协议，并通过司法确认保障履约，一起涉美容消费纠纷顺利化解。

王女士在某美容店充值6000元做祛斑治疗，该店曾承诺赠送一年护理并提供终身免费祛斑服务。一周后王女士再次到店，店员在治疗过程中告知整个疗程需要10个月，还需购买10套护理产品，如提前支付可额外赠送护理项目。王女士便再付了2万元购买该产品，存放在店内供后续治疗使用。

几天后，王女士因脸部发痒肿胀就医，医生建议停用该美容院提供的护理产品。期间，王女士还发现部分产品已注销备案，于是向该店主张退款，经多次协商未果，便诉至姑苏法院。考虑到案情相对清晰简单，具有调解可能。经征询当事人意见，引导通过非诉方式调解解决。

接手案件后驻院人民调解员先核查工商信息，发现这家店是个体工商户，而且已经注销。经过实地走访了解到，注销前的工商登记经营者是陆乙（化名），实际在店里经营的是小张。

在对接社区网格员后，得知陆乙长期旅居国外，店是他聘请小张代为运营的，真正的店主还是陆乙本人。在社区协助下，调解员终于和陆乙取得了联系。

陆乙久居国外，受空间距离限制，和王女士之间不具备“面对面”调解的条件，加上时差制约，沟通一度陷入困境。于是，调解员通过在线调解平台对接双方需求，多次协调确认调解时间，运用电话沟通、网络视频等方式，开展远程调解。

调解员从服务合同、缴费凭证、医疗病历等证据材料入手，把事情的来龙去脉理清楚，摸清双方各自的诉求和想法。争议焦点很快清晰，双方对已消费服务如何计价、退款金额怎么认定分歧较大。王女士要求全额退款并赔偿自己的200元医药费，陆乙则认为王女士已经用了部分产品、也享受了美容服务，没法全部退回。

调解员先向陆乙做法律释明：“祛斑治疗涉及设备操作和产品使用，服务效果与设备参数、操作规范直接相关。商品或者服务存在缺陷的，美容店经营者应当承担民事责任。”

视频那头，陆乙沉默片刻后坦言：“这次祛斑效果确实不理想，我也承认服务没达到王女士的预期。但门店现在已经闭店，资金压力很大。我是愿意退款的，之前也已经退还了王女士1万元，剩余的款项，希望能再商量商量。”

王女士思考片刻后调整诉求：“我确实也消费了几次，这样吧，把没用完的部分退了就行。200块医药费就不要了，能尽快解决最好，我也不想耗费太多时间和精力。”

关于已消费服务的定价，调解员请双方逐项核对产品和治疗项目的实际使用情况，陆乙同意退还王女士技术费、产品费用合计24800元，扣除已支付的1万元，还须退还14800元，但请求放宽付款期限。

王女士听后有些犹豫，担心拖久了夜长梦多，调解员向她仔细说明：“本次调解达成的协议可以申请司法确认并出具裁定，相关付款期限会明确写入调解协议，若对方逾期不付，你可以直接申请强制执行。”王女士考虑后同意延长付款周期。最终，双方签订调解协议，陆乙在两个月内付清余款。目前款项已全部履行完毕。（苏报融媒记者 王小兵 通讯员 姚东倩/文）